Autora: MSc. Yoleidys
Manso Ríos.
Introducción.
Los Archivos deben
incorporarse paulatinamente a las políticas de calidad, intentando no quedarse
en un simple local que recepciona, organiza y conserva documentos, ni en un catálogo
de servicios, o declaración de intenciones, sino que deben abordar de manera
seria y rigurosa el establecimiento un sistema de Calidad. Este Sistema de la
Calidad debe quedar absolutamente documentado, de tal manera que puede ser
evaluado de manera interna (mediante procesos de autoevaluación) o de manera
externa (a través de auditores de la Calidad); la intención de este proceso es garantizar que el producto o
servicio cumpla los objetivos marcados, y proceder posteriormente a su
certificación, demostrando a la sociedad que la calidad que se ofrece está
asegurada.
Entre las ventajas
que aporta un sistema de calidad a un archivo, se pueden mencionar las
siguientes:
·
Servicios eficaces en términos de
calidad: seguimiento y control de los procesos de tratamiento documental y
aplicación de acciones de mejora cuando no se alcanzan los resultados
planificados.
·
Servicios eficientes en términos
de utilización de recursos (humanos, físicos, de información y económicos).
·
Toma de decisiones basada en
documentación fiable y actualizada sobre actuaciones anteriores.
·
Asignación de responsabilidades a
los diversos miembros de la organización y sistematización de los procesos y
flujos de trabajo.
·
Procedimientos organizativos que
definen claramente las actividades y tareas a realizar.
La implementación
de un Sistema de Gestión de la Calidad supone un cambio en la cultura de la
institución archivística, cuyo principal objetivo pasa a ser la satisfacción de
las necesidades y expectativas de sus usuarios. Se ha de diseñar para ello un
sistema de procesos interrelacionados que contribuya a lograr los resultados
planificados, que han de medirse, revisarse y mejorarse continuamente.
La calidad en un
archivo será por tanto el conjunto de elementos y acciones, tangibles e
intangibles, que ayuden a satisfacer las expectativas de los clientes. Esta
debe buscarse en todas las fases de la metodología archivística, en todos los
procesos que la componen, y en la prestación de todos sus servicios. Por tanto se
aplica desde el momento en el que ingresa la documentación, hasta que se le
ofrece a los clientes, incluyendo el proceso de prestación del servicio.
Para asegurar la
calidad se necesitan una serie de pruebas que demuestren el grado de
satisfacción. Estas pruebas no son otra cosa que el resultado de una evaluación
permanente de los procesos, a través de la identificación de las necesidades de
los usuarios (tanto los internos como los externos) y el establecimiento de una
serie de indicadores que pretenden valorar los resultados obtenidos en cada
fase de realización del producto o prestación del servicio.
Por consiguiente,
la gestión de la calidad en un archivo supone llevar a cabo una evaluación de
su eficacia y su eficiencia mediante una serie de indicadores que tienen por
objeto medir los resultados obtenidos en los procesos que integran el
tratamiento documental y en los procesos de prestación de los servicios.
El presente trabajo
tiene como objetivo:
Confeccionar
indicadores que posibiliten medir la eficiencia y eficacia como parte del Sistema
de gestión de la calidad en el Archivo Histórico Villa de Clara.
Desarrollo.
El Sistema de
Gestión de la Calidad permite a una organización medir el grado de satisfacción
de sus clientes, acorde a sus necesidades y expectativas, pero supone
planificar o diseñar esquemas de mejoras que posibiliten la corrección de las
no conformidades detectadas para lograr mayor eficiencia y eficacia en la
prestación de servicios.
En términos
generales, la “calidad” puede definirse como una estrategia que aspira a lograr
la satisfacción del cliente o usuario: “Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras
de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes. “ (ISO 9000:2005).
El enfoque al
cliente y la medición de la satisfacción, que comenzó a implementarse en las
empresas industriales y de servicios, lo han ido adoptando paulatinamente las
administraciones y los servicios públicos. Los archivos también han ido
asumiendo políticas de calidad
El control de la
calidad en los archivos se realiza a partir de la evaluación de una serie de
indicadores, que pueden ir dirigidos hacia el control de la calidad en la
prestación del servicio, o hacia la evaluación de los instrumentos de
descripción u otro tipo de productos ofrecidos a los clientes.
Un indicador es una
característica específica, observable y medible que puede ser usada para
mostrar los cambios y progresos que está haciendo un programa hacia el logro de
un resultado específico. Deber haber por lo menos un indicador por cada
resultado. El indicador debe estar enfocado, ser claro y específico
Los indicadores de
calidad que se eligen deben estar relacionados con los estándares fijados. Es importante que estén consensuados con todo
el equipo humano del archivo, ya que no deben imponerse y reúne una serie de
características; entre ellas:
ü Apropiado: El indicador debe ser válido para lo que se pretende medir. Se aplica con el
fin de dar respuesta a una pregunta concreta.
ü Fiable: Debe ser ajustado, debe carecer de ambigüedad.
ü Repetible: Deben poder contarse o medirse siempre de la misma manera
ü Útil: Debe ofrecer información que ayude en la toma de decisiones
ü Práctico: Debe ser fácil de utilizar.
Se pueden
clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de eficiencia.
El indicador de eficacia mide el logro de los
resultados propuestos, indica si se hicieron las cosas que se debían hacer, los
aspectos correctos del proceso. Los indicadores de eficacia se enfocan en el
qué se debe hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador de
eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos
del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que
él espera.
Los indicadores de
eficiencia tienen que ver con la actitud
y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de
recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que
indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos.
El objetivo de los
sistemas de medición es aportar a la empresa un camino correcto para que ésta
logre cumplir con las metas establecidas.
Julio Cerdá y Julia
Mª Rodríguez presentaron en el VII Congreso Nacional de Archivos de España,
celebrado en Toledo en 1999, una serie de indicadores a modo de ejemplo:
¾
Tasa de crecimiento o mejora de
los medios materiales
¾
Tasa de crecimiento del fondo
documental
¾
Tasa de eliminaciones del fondo documental
¾
Tasa de crecimiento de las bases
de datos
¾
Nivel de desviación en los
controles termohigrométricos y ambientales
¾
Tasa de éxito en la búsquedas
¾
Tiempos de respuesta
¾
Tasa de consultas satisfechas
¾
Número de préstamos y consultas
¾
Número de visitas guiadas
¾
Número de programas de formación y
divulgación y nº asistentes
¾
Número de quejas recibidas por
atención deficiente
¾
Nivel de satisfacción de los
usuarios con las diferentes facetas del trabajo
del servicio
Teniendo en cuenta
las características del Archivo Histórico Provincial de Villa Clara y los criterios
presentados por los anteriores investigadores se formularon los indicadores que
posibilitan medir la calidad en el proceso de gestión documental.
A continuación se
relacionan los indicadores:
·
Número de crecimiento de fondos
documentales.(Transferencias anuales)
·
Número de eliminaciones de fondos
documentales.
·
Número de crecimiento o mejora de
los medios materiales para la prestación de servicios.
·
Número de crecimiento de Instrumentos
para la prestación de servicios.
·
Condiciones ambientales de los depósitos.
·
Cantidad y estado de conservación
de los Fondos al servicio de la población.
·
Número de solicitudes atendidas, búsquedas,
préstamos y consultas.
·
Tiempo de respuesta en las
búsquedas, préstamos y consultas.
·
Número de visitas guiadas.
·
Nº total de llamadas recibidas y realizadas
relacionadas con el suministro de información.
·
Número de programas de formación y
divulgación y nº asistentes
·
Número de quejas y sugerencias recibidas.
·
Evaluación del personal que brinda
servicio.
Junto al indicador fijado, deberá aparecer el estándar
de calidad, establecido siempre en valores relacionados con la medida del
tiempo. Eso sí, tener en cuenta que estos estándares deben estar ajustados a la
realidad del archivo, ser lo más realistas posibles, y que permitan cumplirlos
con facilidad.
A continuación se
muestran ejemplos de los estándares de calidad fijado por indicadores:
|
Servicios-actividad
|
Estándar fijado-Compromiso
|
Indicador
|
|
Fondos documentales al servicio público.
|
Anualmente se debe realizar como
mínimo la transferencia de un Fondo documental
|
Número de crecimiento de fondos
documentales.
|
|
Servicio de documentos en la sala
de Información.
|
Entrega del documento en el plazo desde
30 minutos hasta una semana en dependencia del tipo de búsqueda.
|
Tiempo de respuesta a la búsqueda solicitada.
|
|
Acceso a documentos conservados en
buen estado.
|
80% de los fondos documentales
puesto al servicio de la Población
|
Cantidad y estado de conservación
de los Fondos al servicio de la población.
|
|
Servicio de solicitud de escritura
|
Entrega de escritura en un plazo
máximo de 10 días.
|
Tiempo de respuesta a la solicitud
de escritura.
|
|
Prestación de servicios
|
Al menos un instrumento de búsqueda
por cada Fondo.
|
Número de crecimiento o mejora de
los medios materiales para la prestación de servicios.
|
|
El 70% de los Fondos digitalizados.
|
||
|
Contar al menos con 1 computadora para
los usuarios.
|
La elaboración de
indicadores adecuados es muy importante ya que, desde el punto de vista de la
gestión de la calidad, lo que no se mide no se puede mejorar. Así, un archivo
debería de planificar e implantar métodos de medición, análisis y mejora para
demostrar la conformidad de los servicios (el cumplimiento de los requisitos de
los usuarios) y mejorar continuamente su eficacia y su eficiencia.
Hay que tener presente
que la Calidad se basa en procesos documentados, para ello es imprescindible
que todo quede escrito y perfectamente archivado, asegurando que ante una
evaluación externa los controles sean positivos y por tanto se corrigen las no conformidades que puedan
existir. Este será el camino que se debe seguir si quiere que el Archivo
obtenga una Certificación de la
Calidad.
Conclusiones.
Se confeccionaron
los indicadores de calidad para el Archivo Histórico que le permitirán medir la
eficiencia y eficacia de los servicios.
Bibliografía.
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bajo el enfoque de sistemas. Universidad ICESI.
v Cruz, Lezama. (2011). Control de la Gestión Empresarial. En
http://www.monografias.com/ (Consultado: Mayo del 2014).
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v Maldonado, H. (2011). Guía para Diseño, Construcción e Interpretación
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http://www.monografias.com/ (Consultado: Octubre del 2014).
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eficacia, la efectividad. Centro de estudios de técnicas de dirección.
Universidad de la Habana.
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